Kur var griezties ārpustiesas strīdu risināšanai?

Strīdu ārpustiesas risināšanai patērētāji var griezties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā, kas ir neatkarīga koleģiāla lēmējinstitūcija, kas, pamatojoties uz patērētāja iesniegumu, risina strīdu starp patērētāju un pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju.

Patērētāju ārpustiesas strīdu risināšanas komisija
Rīgā, Brīvības ielā 55, LV-1010
Tālr.: 65452554;
e-pasts: ptac@ptac.gov.lv
Mājas lapa 

Tūrisma jomā Latvijā nav specializēto ārpustiesas patērētāju strīdu risinātāju,  izņemot Patērētāju strīdu risināšanas komisiju, taču Jūs varat griezties zemāk norādītajās organizācijās saistībā ar dažiem no pakalpojumiem, kas tiek piedāvāti ar Aģentūras starpniecību. 

Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds
Adrese: Lomonosova iela 9, 23.kab., Rīga LV-1019
Tālr.: 67360898; fakss: 67360838
E-pasts: office@laa.lv
Mājas lapa

Ombuda lēmumam ir rekomendējošs raksturs.

Iesniedzot sūdzību, sūdzības iesniedzējam jāiemaksā LAA kontā drošības nauda. Ja Ombuds sūdzību atstāj bez izskatīšanas, pilnīgi vai daļēji apmierina, drošības naudu atmaksā sūdzības iesniedzējam. Ja LAA ombuds sūdzības pārbaudes lietu izbeidz vai sūdzību noraida pilnā apmērā, drošības naudu neatmaksā. Iemaksājamās drošības naudas apmērs noteikts atkarībā no apdrošināšanas atlīdzības apmēra, par kuru radies strīds, un ir pieejams Ombuda mājas lapā.

Sūdzību iesniedz valsts valodā. Sūdzībai pievienotos dokumentus ombuds pieņem latviešu, angļu un krievu valodā. Sūdzības izskatīšana notiek valsts valodā. Ombuds izskata pārrobežu strīdus valsts valodā, atbilstoši Latvijas Republikā spēkā esošajiem normatīvajiem aktiem. Sūdzību iesniedz valsts valodā. Pārrobežu sūdzību un tai pievienotos dokumentus iesniedz latviešu vai angļu valodā.

Ombuds izskata tikai fizisku personu sūdzības par apdrošinātāja pieņemto lēmumu par apdrošināšanas atlīdzības izmaksāšanu vai atteikumu to izmaksāt attiecībā uz pieteikto gadījumu atbilstoši Kārtībai, kādā Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds izskata apdrošinātāju klientu sūdzības (Reglamenta), prasībām. 

Ombuds izskata strīdus šādos apdrošināšanas veidos: dzīvības, veselības, palīdzības, nelaimes gadījumu, īpašuma, sauszemes transporta apdrošināšana un vispārējās civiltiesiskās atbildības apdrošināšana (izņemot profesionālo civiltiesisko atbildību), ja apdrošināšanas atlīdzības apmērs, par kuru ir iesniegta sūdzība, nepārsniedz Reglamentā noteikto apmēru.  

Sūdzību izskatīšana notiek rakstveida procesā bez pušu klātbūtnes vai mutvārdu procesā slēgtā sēdē, piedaloties Ombudam, apdrošinātāja pārstāvim/-jiem, uz sēdi aicinātajām personām un sūdzības iesniedzējam vai tā pilnvarotajam pārstāvim. Sūdzības iesniedzējs savu vēlmi par sūdzības izskatīšanu mutvārdu vai rakstveida procesā norāda sūdzībā.

Ombuds neizskata sūdzību, ja tā neatbilst Kārtības, kādā Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds izskata apdrošinātāju klientu sūdzības (Reglamenta), prasībām un konstatētie trūkumi nav novēršami. 

Latvijas Alternatīvo finanšu pakalpojumu asociācijas ombuds
Reģ.nr. 40008155027, Vaļņu iela 5/1, Rīga, LV-1050
E-pasts: ombuds@lafpa.lv
Kontakttālrunis: 67398277
Mājas lapa

Strīdu risināšanu nodrošina zvērināts advokāts Gvido Bajārs, prakses vieta: Bruņinieku iela 117-8, Rīga, LV-1009

Strīdi tiek risināti bez maksas. Iesniegums strīda risināšanai: latviešu, krievu, angļu valodās. Ārpustiesas strīdu risinātājs piedāvā pārrobežu strīdu risināšanu: krievu, angļu valodās.

1. Ombuds izskata klientu sūdzības LAFPA biedru sniegto pakalpojumu jomās, t.i. par:

(a) nebanku kredītdevēju sniegtajiem patērētāju kreditēšanas pakalpojumiem (tai skaitā, distances kredīti, hipotekārie kredīti, līzingi un kredīti pret kustamas mantas ķīlu) un pakalpojumu sniedzēju rīcību;
(b) savstarpējās finansēšanas (pier-to-pier lending) platformu pakalpojumu sniedzēju sniegtajiem pakalpojumiem un pakalpojumu sniedzēju rīcību;
(c) maksājumu iestāžu sniegtajiem pakalpojumiem un pakalpojumu sniedzēju rīcību.

2. Ombuds nodrošina pārrobežu strīdu izskatīšanu tā darbības jomās, t.sk., strīdus, uz kuriem attiecas Eiropas Parlamenta un Padomes 2013.gada 21.maija regula 524/2013 (EK) par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē.

3. Ombuds nodrošina strīdu risināšanu LAFPA biedru klientiem un tādu citu pakalpojumu sniedzēju klientiem, kuri noslēguši līgumu ar LAFPA par ārpustiesas strīdu risināšanas pakalpojuma nodrošināšanu. Pilns pakalpojumu sniedzēju saraksts, kuru klientu strīdu izskatīšanu nodrošina LAFPA Ombuds, norādīts LAFPA Ombuda mājas lapā. 

Strīda izskatīšana notiek rakstveida procesā, izņemot gadījumus, kad Ombuds uzskata par nepieciešamu strīda sarežģītības dēļ to izskatīt mutvārdu procesā, vai arī, ja to lūdz kāda no strīda iesaistītajām pusēm, un Ombuds uzskata šādu lūgumu par pamatotu.

Pakalpojumu sniedzējiem Ombuda noteiktais strīda risinājums ir saistošs gadījumā, ja klients piekritis strīda risinājumam. Klientam lēmums ir saistošs tikai tad, ja klients ir rakstiski piekritis tam, ka strīda risināšanas rezultāts ir saistošs un strīda risinājumam piekrīt. Ja klients strīda risinājumam nepiekrīt, tad lēmums iegūst rekomendējošu raksturu. 

LAFPA Ombuds atsakās skatīt strīdu:

1) sūdzība iesniegta par tādu pakalpojumu sniedzēju, kas nav LAFPA biedrs, vai arī cits pakalpojumu sniedzējs, kas nav noslēdzis līgumu par strīdu izskatīšanu ar LAFPA;
2) darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru sūdzība pārdzniedz 14 000 EUR;
3) sūdzība skar jautājumus par dokumentu viltojumiem vai krāpniecību un ir risināma, iesaistot tiesību aizsardzības iestādes;
4) klients iepriekš nav vērsies pie pakalpojuma sniedzēja ar tāda paša satura pretenziju;
5) tiesā vai šķīrējtiesā ir celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu;
6) strīds sūdzības iesniegšanas brīdī jau tiek risināts pie cita patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāja, kura kompetencē ir sūdzību izskatīšana par šādiem pakalpojumiem;
7) ombuds jau iepriekš ir skatījis tā paša patērētāja sūdzību par sūdzībā minēto priekšmetu;
8) pakalpojumu sniedzējs, par kuru ir sūdzība, ir atzīts par maksātnespējīgu vai likvidējamu;
9) ir pagājis vairāk kā gads kopš dienas, kad pakalpojumu sniedzējam iesniegta klienta sākotnējā sūdzība;
10) strīds ir nenozīmīgs vai sīkumains;
11) konkrētā strīda risināšana var radīt nopietnus traucējumus Ombuda darbībā.

Kas ir Patērētāju strīdu risināšanas komisija un kādus lēmumus tā pieņem?

Komisijas darbību nodrošina Patērētāju tiesību aizsardzības centrs. Komisija ir ārpustiesas strīdu risinātāja saskaņā ar Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likumu. Komisijas priekšsēdētājs un locekļi ir neatkarīgi un objektīvi strīda izskatīšanā un lēmumu pieņemšanā un nav pakļauti rīkojumiem vai citādai ietekmei. Komisija, risinot strīdus, piemēro Patērētāju tiesību aizsardzības likumā noteikto kārtību.

Komisijas lēmums ir labprātīgi izpildāms 30 dienu laikā no tā spēkā stāšanās dienas. Komisijas lēmumam ir ieteikuma raksturs, un tas nav apstrīdams vai pārsūdzams.

Komisija izskata strīdus starp patērētāju un pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju šādās jomās:

• Tūrisms; avio pakalpojumi.
• Apavi; somas, koferi; kažokādas, šūšanas pakalpojumi, tekstilizstrādājumi; apģērbi.
• Mobilie tālruņi; datortehnika; planšetdatori; monitori; printeri; televizori; elektroniskie sakari.
• Sadzīves tehnika.
• Distances līgumi; līgumi, kas noslēgti ārpus patstāvīgās saimnieciskās vai profesionālās darbības vietas.
• Optometrija (brilles).
• Finanšu pakalpojumi.
• Logu un durvju ražošana, montāža, ekspluatācija; kokapstrāde; mēbeļu ražošana; būvmateriāli (betons, minerālmateriāli); celtniecības pakalpojumi (betona konstrukcijas); jumta segums, konstrukcija; piekārtās fasādes; jumtu drošības sistēmas; hidroizolācija (ēku, pamatu, telpu u.c.).
• Automašīnas un autoremonts.
• Būvniecība
• Juridiskie jautājumi.

Komisija neizskata strīdu ja:
1. patērētājs nav vērsies pie pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja, lai strīdu atrisinātu pārrunu ceļā;
2. strīds ir nenozīmīgs vai sīkumains;
3. strīdu izskata vai ir izskatījis cits ārpustiesas strīdu risinātājs vai tiesa, kā arī tad, ja strīda risināšana ir cita ārpustiesas strīdu risinātāja kompetencē;
4. strīds ir par preci vai pakalpojumu, kura cena nepārsniedz 20 euro, vai par preci vai pakalpojumu, kura cena pārsniedz 14 000 euro;
5. strīda risināšana radītu nopietnus traucējumus Komisijas efektīvai darbībai;
6. strīds ir par veselības aprūpes pakalpojumiem;
7. strīds ir par juridiskajiem pakalpojumiem;
8. strīds ir par pakalpojumiem, kas saistīti ar dzīvojamo telpu lietošanu;
9. strīds ir par zaudējumiem maksājuma dokumentiem vai parāda piedziņu;
10. pasludināta pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja maksātnespēja;
11. strīds ir par sauszemes transportlīdzekļu īpašnieku civiltiesiskās atbildības apdrošināšanas pakalpojumu;
12. kopš dienas, kad sūdzība vai iesniegums iesniegts pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam, ir pagājis vairāk nekā gads.

Komisijas sastāvā ir Komisijas priekšsēdētājs un locekļi. Komisijas locekļi ir Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 22. pantā minēto patērētāju tiesību aizsardzības biedrību un komersantu biedrību pārstāvji un speciālisti jomā, kurā tiek izskatīts strīds, vai arī tiem ir atbilstoša pieredze šādu strīdu risināšanā. Strīda risināšana Komisijā strīda pusēm ir bez maksas.

Komisija strīdu izskata tad, ja patērētājs sākotnēji ar iesniegumu ir vērsies Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, bet Patērētāju tiesību aizsardzības centra sniegtā palīdzība strīda risināšanā nav nodrošinājusi attiecīgo rezultātu.

Iesniegumu par strīda izskatīšanu patērētājs iesniedz Patērētāju tiesību aizsardzības centram rakstveidā. Patērētājs iesniegumu var noformēt brīvā formā atbilstoši iesniegumu noformēšanas vispārējiem nosacījumiem. Iesniegumu Komisijai var iesniegt elektroniski un elektroniskam iesniegumam nav nepieciešams paraksts.

Iesniegumā par strīda izskatīšanu patērētājs ietver šādu informāciju:

• savu vārdu, uzvārdu, dzīvesvietas adresi un kontaktinformāciju;
• pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja kontaktinformāciju (fiziskajai personai - vārdu, uzvārdu un adresi;
• juridiskajai personai - nosaukumu, reģistrācijas numuru un juridisko adresi) strīda būtību, savu prasījumu un tā pamatojumu;
• informāciju, kas apliecina, ka ir veikti pasākumi strīda atrisināšanai, vienojoties ar pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju.

Patērētājs iesniegumam pievieno dokumentus, kas pamato prasījumu, tai skaitā darījumu apliecinoša dokumenta (čeka vai cita maksājuma apliecinājuma) kopiju, kā arī pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam iesniegtās sūdzības vai iesnieguma un saņemtās atbildes kopiju (ja iespējams). Jau iepriekš Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegto dokumentu kopijas atkārtoti iesniegt nav nepieciešams. 

Komisija izskata strīdu savā sēdē bez strīda pušu klātbūtnes un lemj par strīdu, pamatojoties uz informāciju, ko iesniegušas strīdu puses. Ja lietā trūkst pierādījumu, Komisijas var pieņemt lēmumu par strīda izbeigšanu.

Komisijas izskata strīdu un pieņem lēmumu ne vēlāk kā 90 dienu laikā no dienas, kad ir saņemti visi lēmuma pieņemšanai nepieciešamie dokumenti. Komisija pieņem lēmumu ar vienkāršu balsu vairākumu.

Gadījumā, ja komersants nepilda Komisijas lēmumā noteikto, patērētājam ir tiesības vērsties tiesā ar prasības pieteikumu, tam pievienojot Komisijas lēmumu kā pierādījumu.

Ja komersants nepilda Komisijas uzlikto pienākumu, PTAC var ievietot informāciju mājaslapas sadaļā Melnais saraksts par komersanta rīcību, neizpildot Komisijas lēmumu.